Примеры ответов на претензии покупателей

Примеры ответов на претензии покупателей

Ответ на претензию: два сценария

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

2. Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7. Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Обратитесь к клиенту по имени.

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

www.mental-skills.ru

Как ответить на претензию покупателя?

Нередки случаи когда клиент недоволен качеством покупки и пишет претензию в магазин. Администрации торгового предприятия обязательно стоит написать исчерпывающий ответит на эту жалобу. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

  • Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
  • Личные и контактные данные покупателя;
  • Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
  • Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
  • Дайте понять что готовы решить вопрос;
  • Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.
  • В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

    Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

    Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

    При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

  • Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
  • Начните его с уважительного обращения к клиенту;
  • Укажите его личные и контактные данные;
  • Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
  • Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
  • Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

Срок ответа продавца на претензию покупателя

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен зафиксированный срок во время которого администрация магазина обязан ответить на претензию. Но закон гласит что жалоба должна быть рассмотрена и удовлетворена в период который указан в договоре, если он не прописан, то в разумный срок. Под разумным сроком подразумевается период времени во время которого руководство торгового предприятия сможет рассмотреть претензию, решить проблему и отправить ответ.

Штраф за несвоевременный ответ на претензию покупателя

В случае если продавец не дал ответ на претензию покупателя или ответил после установленного срока в договоре, покупатель имеет возможность обратиться в судебные инстанции.

Чтобы доказать свою правоту составьте исковое заявление, дополнив его свидетельствами подтверждающими ваши слова. В случае положительного для вас решения суда, он назначит продавцу штраф который тот должен будет оплатить. Штраф заключает в себя всю сумму некачественного товара и еще 50 процентов от его стоимости.

Чтобы быстро разрешить конфликтную ситуацию с недовольным клиентом который написал жалобу, администрации магазина стоит своевременно, вежливо и грамотно ответить на его претензию. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда. Даже если вы не согласны с требованиями покупателя, стоит уважительно оповестить его об этом. Этим вы покажите свою готовность к решению проблемы.

classomsk.com

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Претензия покупателя

  • Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  • Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  • к содержанию ↑

    Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

    Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
  • В качестве примера приведем документ с положительным решением.

    Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

    Уважаемый Иван Сергеевич!

    В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

    Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

    №2 — о качестве покупки

    В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

    В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

    Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

  • не должен иметь повреждений,

  • Это быстро и бесплатно !

    Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

    Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

    По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

    Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

    Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

    Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  • После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
  • Структура письма

    • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
    • Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

      № 1 — о возврате денежных средств

      Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

      Ответ на претензию.

      Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

      Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

      Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

      №3 — о товаре ненадлежащего качества

      Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

      №4 — о возврате вещи надлежащего вида

      Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

      Важно, что возвращаемый товар:

      Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

      Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

      pravapot.ru

      Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

      Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

      Действия продавца

      1. Принимает у покупателя претензию;

      Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

    • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
    • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
    • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
    • Акт экспертизы прилагается.
    • Выглядит подобный документ примерно так:

      Образцы ответов на жалобы

      Петрова Ивану Сергеевичу

      Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

      Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

      Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

      По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

      Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

      Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

    • не использоваться,
    • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.
    • В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

      Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

      Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    admin

    Обсуждение закрыто.